Cómo un CRM puede ayudar a impulsar las ventas cruzadas
Las ventas cruzadas de productos son muy necesarias para poder aumentar los ingresos cuando vendemos. Y si hablamos de ventas cruzadas se debe hablar necesariamente de Up-Sell y Cross-Sell. Aun así es muy común que las personas que están iniciando con su empresa o emprendimiento no las conozcan todavía. No debes preocuparte, pues aquí aprenderás más al respecto.
¿Qué son Up-Sell y Cross-Selling?
Antes que nada se debe partir por qué es cada tipo de venta por recomendación. El Up-Sell, en concreto, es una técnica de venta con la que se anima al cliente a adquirir una cantidad de producto superior a la estimada.
Algunos ejemplos son un descuento en la compra de un paquete más grande, la extensión de la garantía si elige un producto de mayor gama, la sugerencia de una marca que, en comparación con su elección inicial, le garantice un mayor margen. De esta forma, la rentabilidad del comprador aumenta.
Por otra parte, el Cross-Selling consiste en proponer al cliente que ya ha realizado la compra adquirir productos o servicios complementarios. Esto es lo que suelen hacer las aerolíneas cuando compras un vuelo, ya que también ofrecen alquiler de coches, reservas de hotel o la compra de una excursión.
Las empresas que mayoritariamente aplican Cross-Selling y Up-Sell son aquellas que operan bajo la lógica de CMR (Customer Relationship Management).
Por tanto, se trata de una estrategia empresarial que a través de las nuevas tecnologías comprende y se anticipa a las necesidades de los clientes, para identificar a los compradores potenciales de los productos y servicios que ofrece.
¿Para qué sirve el Cross-Sell y Up-Sell?
El objetivo del Cross-Sell y Up-Sell es consolidar la relación con el cliente, fidelizarlo, incrementar su rentabilidad (y, por tanto, su valor de compra), aumentando la cantidad y variedad de servicios/productos adquiridos.
Incluso hay casos en los que las dos técnicas coexisten, ya que su principal función es precisamente que una empresa tenga mayores ingresos.
Un ejemplo de eso son los restaurantes de comida rápida, que en un principio solo ofrecían hamburguesas (a los que se podían añadir papas fritas y bebida por separado) y con el tiempo se integraron en el mismo menú, animando a los clientes con descuentos por cantidad o tamaño.
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¿Cómo aplicar Up-Sell y Cross-Selling?
Es fundamental que el up-sell y el cross-sell se apliquen correctamente. Por ello, la oferta debe ser atractiva para el consumidor.
Todo parte con el estudio del cliente ideal: es fundamental conocer sus gustos, sus posibilidades de gasto, sus preferencias de compra. Solo así podrá sentirse comprendido e importante, y te "recompensará" comprándote lo que le ofreces.
Una vez que comprendas qué productos o servicios les interesan más a sus clientes, puedes crear paquetes que sean atractivos para él y rentables para ti.
Esos paquetes deben partir del producto/servicio principal (en el caso de la aerolínea, el vuelo), ofrecen una serie de productos/servicios accesorios (alquiler de autos, hotel).
Cómo un CRM puede ayudar a impulsar las ventas cruzadas
Con un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como hubspot, se puede crear una segmentación de clientes basada en la demografía, el género, la edad, etc. Estos datos los puedes utilizar para crear “buyer personas” de compradores que puedan predecir el comportamiento de tus clientes.
Esto te permitirá comprender mejor los requisitos del cliente y crear campañas de venta cruzada más específicas. También te ayudará a elegir la oferta de productos adecuada para tus diferentes tipos de clientes.
Acá es importante recordar que el recorrido del cliente te permite saber el momento adecuado para pensar en tomar decisiones de venta cruzada.
El up-sell y cross-sell pueden ser estrategias de marketing gratificantes que contribuyan al resultado final de un negocio. Por ello, con las herramientas de CRM adecuadas, estarás mejor equipado para no perder oportunidades al hacer uso de los datos y los conocimientos de los clientes.
Eso sí, asegúrate de que tu CRM te permite funciones como combinar el poder de los datos, el análisis de comportamiento, la puntuación de frecuencia y la personalización para reinventar todo su proceso de venta.
