En la actualidad la fidelidad del cliente ya no se basa solo en el producto o servicio. La diversidad de oferta en los mercados y la sofisticación de los procesos de compras ha hecho que las marcas sean cada vez más auténticas, creativas y genuinas para retener a sus clientes y obtener nuevos. Teniendo en cuenta este contexto, a continuación conocerás diferentes tips para mejorar la experiencia del cliente en tu negocio.
¿Por qué mejorar la experiencia del cliente?
Hoy en día los clientes se enfocan más en la experiencia de cliente que reciben al tener contacto con tu marca. Es importante estar en constante crecimiento de la mano con sus gustos, expectativas, necesidades y tendencias para poder conectar con ellos de la mejor manera posible.
Centrarse en el cliente es sinónimo de negocios exitosos, especialmente porque los mercados están saturados con más opciones que nunca.
Los clientes exigen más y solo las empresas que se adapten a los procesos centrados en el cliente sobrevivirán a un mercado tan cambiante.
Es importante brindar a tus clientes una experiencia de servicio excepcional en cada punto de contacto para demostrar que está muy interesado en su cliente. Para eso, debes tener una estrategia sólida de experiencia del cliente y crear las mejores prácticas que se seguirán en todas las interacciones con los clientes.
Qué tiene una Experiencia del cliente negativa
El 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente. Sin embargo, ¿qué te viene a la mente cuando piensas en una mala experiencia de cliente?
Algunos de los elementos na mala experiencia de cliente tiene las siguientes características:
- Largos tiempos de espera.
- Dirigir al cliente a un representante diferente muchas veces.
- Un enfoque sin empatía.
- Una experiencia sin personalización.
- Número insuficiente de canales de soporte
- Involucrar a los clientes en el proceso de solución con un esfuerzo adicional.
Como puedes ver, todos estos elementos son molestos y causan insatisfacción si nos ponemos en los zapatos de nuestros clientes. Por ello vale la pena recordar que antes de ser representantes de nuestra empresa, hemos sido compradores que no se sienten bien si no poseen una experiencia agradable en cada etapa de interacción con una marca.
Por ello para una experiencia coherente y optimizada, debes garantizar la integración entre cada plataforma en la que de la experiencia del cliente. De esta manera, puedes satisfacer las necesidades de los clientes y brindarles comodidad en cualquier condición.
Tips para mejorar la experiencia del cliente en tu negocio
1) Los equipos deben estar alineados hacia la experiencia del cliente
Para que la experiencia del cliente sea positiva y esté acorde con tus objetivos comerciales, todo tu equipo debe estar alineado. Por ejemplo, no se trata únicamente que tu área de soporte cumpla con los tiempos prometidos o tenga un buen trato personal, sino que cada área por separado trabaja por satisfacer las necesidades de los clientes.
2) Desarrolla la empatía con tus clientes
Todo se resume en tratar a tus clientes como te gustaría que te tratasen a ti. Esto pasa por el respeto, las soluciones que les presentas y la empatía hacia sus necesidades. Una empresa que no se preocupa realmente por atender estos elementos difícilmente podrá desarrollar lazos duraderos con sus clientes.
3) Resuelve los problemas de los clientes de manera eficiente
De nada vale tratar bien a alguien si finalmente no cumples con tu palabra y le provees el mejor trabajo. Esto se hace visible en los tiempos de entrega. Digamos que tu e-commerce tiene buena experiencia de usuario, es fácil de manejar y los clientes realizan compras en él, pero finalmente su pedido se toma más días de los prometidos para llegar; esto sin lugar a dudas empañará su experiencia.
4) Personaliza el servicio al cliente
Cada cliente es distinto y tendrá problemas y problemáticas puntuales que, si te das a la tarea de atender, podrás ganarte su fidelidad de gran forma.
5) Realiza encuestas sobre la experiencia del cliente para ayudarte a mejorar para futuras ocasiones
No te será posible saber si lo estás haciendo bien si no preguntas directamente a tus clientes qué piensan sobre la experiencia que les ofrece. En este caso realizar encuestas es la mejor opción.
Si necesitas ayuda para mejorar la experiencia de tus clientes es importante integrar todos los departamentos de tu empresa hacia el mismo objetivo.
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