La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que se acumulan en cada una de las interacciones del cliente con la marca mientras se le proporcionó algún tipo de servicio. Una experiencia memorable del cliente se logrará si todas las actividades de marketing de la empresa están orientadas en el consumidor.
Las compañías que se dedican a los servicios de consultoría por lo general, enfocan sus esfuerzos de manera constante por mejorar la calidad de sus procesos y servicios, ofertar el mejor precio posible a su mercado, identificar de manera adecuado a su buyer persona, integrar los medios adecuados para hacer efectivas sus campañas de marketing, pero olvidan un aspecto muy importante que es garantizar una experiencia memorable a sus clientes en cada una de las etapas del comprador.
Según un estudio reciente de LinkedIn, las compañías que poseen un nivel del 43% de clientes satisfechos, mantienen una tasa del 40% de clientes retenidos, lo que nos indica que, si nuestros esfuerzos para garantizar una experiencia memorable en nuestros clientes están alineados con efectivas actividades de marketing, nos estaremos garantizando un alto nivel de probabilidad de crear relaciones duraderas y de lealtad hacia nuestra marca.
Otro dato muy relevante que arrojó un estudio es que, incrementar la retención de clientes en un 5% implica un aumento de los beneficios de entre un 25% y un 95% para la compañía, esto nos permite tener un panorama más claro de la importancia de brindar una experiencia al cliente de forma memorable y así poder retenerlos, logrando que se enamoren de nuestra marca.
Ahora que tenemos una idea del impacto que tiene la experiencia del cliente en la rentabilidad de las compañías a nivel global, te brindamos una serie de pasos o tips sencillos para garantizar una experiencia del cliente positiva, teniendo en cuenta que hay miles de formas de lograrlo, pero consideramos que estas son fundamentales:
Escúchalo
Dedícate a tomar un tiempo de acercamiento con tu cliente para identificar sus necesidades, dolores, retos, objetivos, etc. que se sienta escuchado para poder desarrollar una propuesta que cumpla con sus expectativas, así ir aperturando un clima de confianza hacia tu marca y que por sobre todo ahora son un equipo y los objetivos ahora son tan importantes para ti como para él.
Personaliza
Una experiencia positiva iniciar desde el primer contacto, un correo, un mensaje directo o una llamada. Capta, gestiona y almacena la información de tus prospectos y/o clientes y desarrolla procesos automatizados de correos de seguimiento, utilizando plantillas para dirigirte a ellos mediante su nombre.
Cumple
Tu cliente tiene grandes expectativas sobre los servicios que ofertaste, ahora debes cumplir a cabalidad en términos de calidad y tiempo. Si cumples tendrás un cliente satisfecho, sino un cliente con una mala experiencia que pueden transmitir su disconformidad con 9 hasta 15 personas, en promedio.
Cuida los detalles
Una felicitación por su embarazo, su cumpleaños o por la culminación de su maestría nunca estará de más, esto propiciará una relación de mayor confianza y un vínculo más humano con tu marca.
Busca la lealtad, no solo una compra
Crea conexiones duraderas con tus clientes, que incrementen tus niveles de clientes retenidos, logrando que se enamoren de tu marca mediante la experiencia del cliente que brindas.
Comunica adecuadamente
Debemos crear lazos afectivos y de lealtad a través del buen trato. Toma en cuenta la manera en que te comunicas con ellos, como respondes a sus quejas y sobre todo es importante que tu cliente se mantenga acompañado siempre, recuerda que las crisis y las emergencias son siempre inoportunas, trata de comunicarlas acompañadas de una solución creativa y que resuelva su problemática eso garantizara una experiencia memorable en él.
Evalúa
Desarrolla una evaluación periódica para medir el nivel de satisfacción de tus clientes, así podrás identificar puntos de mejora que impiden tener una experiencia memorable con tu marca. El NPS (Net Promoter Score) es un indicador fácil de usar y que brinda un panorama para saber si nuestros clientes recomendarían nuestros servicios, si quieres conocer más del NPS accede aquí.
Un estudio arrojó que el 65% de los nuevos negocios provienen de tus clientes actuales, es por ello la importancia de la experiencia del cliente, mientras mayores sean los niveles de satisfacción de tus clientes, mayor será la tasa de retención y por ende de rentabilidad de tu compañía, aplica estos sencillos tips, enamóralos y crea relaciones duraderas con ellos.
En Opres queremos apoyar el crecimiento de tu empresa, por eso hoy te ofrecemos nuestra consultoría gratuita en marketing. Escribimos aquí y nos pondremos en contacto contigo.
